[ EQUIPE DE VENDAS ] Atribuições e Responsabilidades do Gestor e Vendedor

VENDEDOR - OUTBOUND E INSIDE SALES

1. Planejar seu dia conforme as tarefas que foram registradas previamente no CRM.

2. Priorizar tarefas referentes as propostas em negociação - * Válido apenas para o caso de times mistos, ou seja, que conduzem negócios até seu fechamento além de prospectar e qualificar. A recomendação é nunca misturar as características de cada time de vendas.

3. Documente no CRM cada passo ao longo da tratativa com o cliente. Descreva com clareza e nível de detalhe que qualquer outro vendedor ou supervisor possa intervir no processo. 

4. Envolver o pré-venda caso haja dúvidas técnicas. Não prosseguir em hipótese nenhuma caso sejam observados os critérios para intervenção do pré-vendas.

5. Antes da conclusão da negociação: aprovar cadastro para fins de concessão de crédito seguindo o fluxo e critérios financeiros.

6. Após tratadas as tarefas relacionadas às propostas em fase de negociação, priorizar na sequência as tarefas de outras naturezas. - 1) qualificadas, 2) leads e 3) prospects

7. Para a fase de prospecção especificamente, pesquisar previamente os alvos que deseja prospectar - profiling. Identificar nome, telefone, email dos tomadores de decisão que serão abordados na sequência.

VENDEDOR - VENDAS CARTEIRIZADAS - FIELD SALES.

1. Aferir se a carteira de clientes-alvo e respectivas metas definidas para o mês pelo supervisor está realista. Utilize como critério para revisão a metodologia RFV e principalmente seu conhecimento com base no histórico de relacionamento com seus clientes 

2. Certifique-se que há condições para concessão decrédito por cliente-alvo listado. Elimine clientes inadimplentes ou que estejam com o limite de crédito tomado.

3. Após revisada, monetizar a carteira e pactuar sua meta de vendas para o mês com o supervisor.

4. O vendedor deverá, obrigatoriamente, “varrer" a carteira de clientes-alvo nos primeiros dias do mês para tirar a “temperatura” da carteira. Os clientes sempre dão sinais sobre quanto e quando vão comprar.

5. Dividir o “ataque” da carteira por semana e por dia conforme data da última compra e frequência de compras. Sempre procure chegar na frente da concorrência.

6. Reportar para o supervisor, diariamente, seu plano de ataque. Também reporte seu índice de sucesso do dia e acumulado.

7. Documentar no CRM as intervenções que se fizeram necessárias dia a dia. É importante diferenciar os negócios que apenas se moveram no tempo, daqueles que foram perdidos. Perder market share exige intervenção imediata.

8. Certificar-se que todos os negócios mapeados para o mês sejam atualizados no CRM imediatamente após o contato com o cliente ( incluindo contatos por WhatsApp e Skype que são cada vez mais comuns ).

SUPERVISOR

1. Treinar o vendedor sobre como operar o sistema de vendas e sobre o conceito da metodologia CRM. O vendedor deverá ter absoluta fluência em cada uma das etapas e seus respectivos rituais

2. Treinar o vendedor nas características técnicas dos produtos, soluções e serviços, no posicionamento versus concorrência - battle card,  precificação, critérios de concessão de crédito, prazos, descontos e condições de pagamento

3. Garantir a qualidade do vendedor. Certificar-se via escuta autorizada e acompanhamento que o “manual de vendas” está sendo aplicado corretamente. Promover, continuamente, ações corretivas pontuais, individuais ou em grupo

4. Monitorar e acompanhar a qualidade dos registros no CRM e também as tarefas registadas. Esquecimento e atrasos não devem ser tolerados

5. Diariamente intervir e auditar sobre o plano de “ataque” de cada vendedor. Facilitar negociações de propostas relacionadas a descontos e condições de entrega e pagamento

6. Monitorar, diariamente, o plano de trabalho e a produtividade: a) propostas em negociação, b) metas de prospecção, c) conversão de prospect em leads e d) follow-up de oportunidades qualificadas que deverão ser transferidas para equipe carteirizada - field sales

7. No processo de gestão: Utilizar BI - business intelligence, em tempo real, para monitorar produtividade do time - “minuto a minuto”. O BI deverá oferecer a possibilidade de agir ( intervenções ) imediatas ainda com o cliente ao telefone

8. Manter relatório parcial de metas atualizado. Previsibilidade em vendas é essencial para cumprimento das metas estabelecidas no orçamento anual

9. Conduzir reunião semanal de vendas com objetivo de rever o cumprimento parcial das metas para a semana e reprogramar ( com as devidas intervenções ) as metas para semana seguinte.

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1. QUAL O PROBLEMA A SER RESOLVIDO ? - Construir equipes de vendas distintas com funções e metas específicas. 

2. QUAL O DIFERENCIAL COMPETITIVO A SER ALCANÇADO ? - 1. Chegar na frente da concorrência, 2. Esvaziar o bolso do cliente. 

3. QUAL EXPECTATIVA SOBRE METAS & MÉTRICAS ?  1. Prospecção, 2. Geração de leads, 3. Qualificação de Leads, 4. Geração de oportunidades - "pipeline", 5. Conversão em vendas. 

4. O QUE ESPERAR DO LÍDER DE VENDAS ?  Assim como qualquer outra disciplina como engenharia, finanças... Vendas é uma disciplina que exige tecnicidade na forma de conhecimentos formais somados a habilidades.  Não existe mais espaço para profissionais voluntaristas nem falastrões. Portanto não é admissível para o líder gestor de vendas não dominar seus conceitos, o processo e tecnologias aplicadas a gestão. A meta de vendas determinada pelo orçamento anual, deve ser cumprida. 

Vendas é uma disciplina que exige tecnicidade assim como qualquer outra como: engenharia, finanças, TI… Poucos anos atrás, era relegada a profissionais que não tinham conhecimentos nem habilidades bem definidas. Hoje é inadmissível contratar um profissional, gestor de vendas e marketing, que não domine seus conceitos, processos e tecnologias.

Este ebook tem por objetivo organizar o conceito num racional simples, permitindo ao leitor curioso aprofundar-se conforme temas de seu interesse. 

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Você sabe como mapear as frustrações, dores e sonhos de seu [ CLIENTE ] ?

Identificar e monitorar os Fatores Críticos de Sucesso pela perspectiva do cliente é quase um exercício de humildade para gestores que julgam saber tudo sobre seus clientes. 

"A obrigação da empresa vai além de atender os clientes, deverá principalmente surpreendê-los constantemente."

Como suas dores, frustrações e sonhos mudam conforme a dinâmica natural do mercado e novas sofisticações das tecnologias aplicadas ao negócio, há a necessidade de monitoramento sistêmico dos FCS para adequação das mensagens de posicionamento. O refinamento das estratégias e do planejamento estratégico é um exercício contínuo. 

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Ao longo do processo de mapeamento utilizando o [ * template acima ], a análise dos Fatores Críticos de Sucesso devem considerar duas perspectivas para efeito de priorização :

1. Os fatores que tem maior impacto na satisfação do clientes

2. Os fatores que impactam no crescimento da empresa

Estabeleça o foco no conjunto de fatores que impactam ambos ao mesmo tempo. Dessa forma será simples identificar as principais falhas e também facilitará justificar investimentos para corrigi-las imediatamente. 
 

Qual impacto da negligência sobre esse tema ?

Sem os Fatores Críticos de Sucesso, a empresa se transforma num “broker” que simplesmente executa uma transação comercial de produto ou serviço.

As empresas que não se atentam a essa etapa do planejamento estratégico erram no posicionamento e como consequência sua Marca nunca é lembrada.

A empresa não consegue comunicar sua proposta de valor e portanto cai no quadrante de menor preço com relação a decisão do cliente.

Experiência da [ MARCA ] e seu impacto na satisfação do cliente

Para garantir que o cliente tenha uma experiência previsível com a Marca através da aquisição de seus produtos e serviços, o primeiro passo é mapear todos os "pontos de contato" com o cliente, que devem ser monitorados de forma sistêmica por indicadores que registram situações que exigem intervenções e correção imediatas.

A experiência da marca impacta na satisfação do cliente e está apoiada sobre três pilares:  

1. Excelência na operação que gera previsibilidade

2. Relacionamento com o cliente

3. Portfólio de produtos e serviços aderentes às suas necessidades

A execução de uma campanha de marketing e comunicação eficiente e bem articulada, com mensagens precisas e adaptadas conforme a característica e a “dor” de cada público alvo, tem como único objetivo chamar o cliente para dentro da empresa. Nesse momento, a experiência do cliente com sua Marca se inicia. 

O cliente vai ligar, ou visitá-lo, ou entrar no site conforme o estímulo - call-to-action - proporcionado pela campanha. Por exemplo: “ligue já para 0800 e receba um desconto especial”, “visite nosso site e confira promoções especiais até o fim do estoque”, “somente nesse fim de semana na loja do shopping ...”

No momento em que o cliente atende o chamado, a empresa deverá estar pronta para materializar tudo aquilo que foi prometido pela campanha. Além disso, a empresa e a Marca tem uma história, uma reputação que foi construída ao longo da sua trajetória e portanto deverá ser preservada a qualquer custo. 

Alguns exemplos de negligências nos pontos de contato como o cliente que exterminam a Marca: 

1. O cliente liga e o telefone não atende ou está ocupado.

2. O cliente fica escutando aquela música típica de PABX barato

3. O cliente entra pela internet e o site encontra-se em construção ou com links que não funcionam

4. O cliente entra pelo smartphone ou tablet e o site não se auto ajusta ao formato dos dispositivos móveis

5. É atendido por vendedores despreparados

6. Recebem email de vendedores ou atendentes com erros de português.

7. O produto ofertado não tem no estoque e não tem previsão de chegada

8. A oferta não é exatamente o que estava descrita na promoção

9. O sistema interno é lento ou trava na hora de fechar o negócio

10. O ecommerce é lento e dá erro na hora de fechar a transação.

 

A RETENÇÃO DO CLIENTE É UMA DAS PRINCIPAIS MÉTRICAS DE MARKETING A SER PERSEGUIDA

A manutenção da experiência do cliente requer um xerife, que normalmente é o líder da área de qualidade, que será responsável pela gestão de processos e rotinas que são documentados e propagados pela organização através de sessões de treinamento e capacitação recorrentes. 

A busca incansável pela excelência operacional, além de proporcionar produtividade com previsibilidade, é também fundamental para a retenção do cliente que, satisfeito: 

• Torna-se leal portanto, volta a comprar

• Confia e por isso recomenda para outros clientes

Quando a excelência operacional não é tratada como uma estratégia central da empresa, a extensão dos problemas poderão ser devastadoras. Por exemplo:

• 1 vendedor mal preparado fala com 20 clientes por dia

• portanto, 100 clientes por semana

• são 400 contatos com clientes por mês

• aproximadamente 5.000 contatos com clientes por ano.

Imagine que sua empresa tenha 30 vendedores que atendem a descrição acima e faça a mesma conta calculando o tamanho do potencial estrago. Estenda essa reflexão para sua área de logística, produção, operação, suporte a cliente, etc. O resultado desse conjunto de mazelas é simplesmente o extermínio da Marca.  

Consistência e Coerência - não negligencie a experiência do cliente com a Marca

COM A PRESENÇA CONSTANTE DA INTERNET A EXPERIÊNCIA COM A MARCA GANHOU UMA NOVA DIMENSÃO

Com a massificação dos meios digitais e proliferação dos dispositivos móveis, ecommerce, blogs, redes e mídias sociais, o trabalho de construção da Marca ganhou novas dimensões com desafios desconhecidos. 

Os clientes tornaram-se implacáveis, vocais e determinados quando decidem registrar sua opinião na forma de “reviews” sobre sua Marca, produtos e serviços. 

Os meios digitais também aceleram a comoditização e, como consequência, a paridade entre produtos semelhantes de marcas distintas que são adquiridos considerando apenas o menor preço. Na prática, o cliente analisa os reviews de usuários e clientes e toma sua decisão de compra pela reputação do produto e do vendedor em sites como eBay e Amazon.

 

VALE A PENA APRENDER A OUVIR SEUS CLIENTES

O comportamento de compra dos clientes podem ser mais ou menos racional, no entanto, suas expectativas são sempre as mesmas ao longo do processo de compra, da entrega, até a abertura da caixa. A abertura da caixa, também virou uma forma importante de “review”. Antes de comprar, clientes assistem vídeos chamados “unboxing” que ilustram a experiência de um cliente ao desempacotar e desembrulhar o produto.

Conceitualmente, não existe diferença no processo de aquisição de produtos e serviços. A consciência de custo e benefício no processo de pesquisa que antecede a compra, as expectativas e o feedback representam um ciclo de comportamento de qualquer consumidor que reage positiva ou negativamente de acordo sua experiência. 

Identificar e monitorar os fatores críticos de sucesso é uma forma de ouvir o cliente sistematicamente e, portanto, fundamental para o ajuste e priorização das estratégias. Os fatores críticos de sucesso são relatados pelos clientes observando três perspectivas:

1. O cliente conta o que realmente importa e tem valor percebido

2. O cliente compara suas expectativas versus o que sua empresa entrega

3. O cliente lista as empresas concorrentes que melhor atendem suas expectativas

As atitudes e ações da empresa estão sempre limitadas pelo que a própria empresa falhou em observar. Uma vez identificados através de pesquisa e monitorados, o desafio será encurtar a distância entre o que os clientes esperam da sua empresa versus o que os mesmos clientes reportaram sobre a entrega da sua empresa. Normalmente existe uma dissonância que deverá ser eliminada com urgência. 

PRODUTOS VEM E VÃO. SUA MARCA FICA! 

O objetivo da construção da Marca é sempre transformar o reconhecimento da Marca em preferência e, quem sabe um dia, com muita e coerência e consistência ao longo do tempo, chegar a sonhada convicção pela Marca. 

No passado, os ciclos entre lançamento e amadurecimento de produtos e serviços eram mais longos, permitindo uma melhor interatividade e “degustação” da Marca através de seus produtos e serviços.

Hoje, a instantaneidade da propagação da informação por meios digitais não comportam mais os métodos tradicionais de marketing e comunicação. 

1. Os investimentos em um plano de comunicação abrangente ficou economicamente inviável para maioria as empresas por dois motivos.

2. O cliente é quem decide qual empresa ele quer seguir. A relevância do conteúdo que a empresa produz e oferece - content marketing - é que determina a relação entra a Marca e o cliente. A propaganda tradicional está cada vez mais desalinhada com a necessidade de interação do cliente que tem nas mãos, 24horas por dia, seus dispositivos móveis.

 

O CONSUMIDOR É QUEM DECIDE POR QUAL CANAL IRÁ NAVEGAR ATÉ A COMPRA  

O consumidor conectado é quem define as regras sobre como as redes de varejo devem se comportar na relação de compra e venda. Por exemplo, o cliente pode comprar online e desejar retirar na loja numa determinada hora marcada - click & collect. O cliente também pode iniciar sua compra online e finalizar na loja que informa que o produto tem disponibilidade imediata. 

As interações, integrações e tecnologias devem ser unificadas com o objetivo de criar uma experiência uniforme que promova a Marca na busca pela satisfação do cliente. 

Uma vez mapeados e definidos processos, rotinas, interações e métricas, os pontos de contato com o cliente entram em ação para servir a Marca, por exemplo: telefone, call center ou televendas, email, chat, redes sociais, “reviews” de produtos no site, sites de reclamação.

O aperfeiçoamento dos processos é uma tarefa de progresso contínuo que exige controle e disciplina, portanto, não permita o voluntarismo individual de seus colaboradores, independente do canal que o cliente escolheu, as rotinas e processos devem ser rigorosamente seguidas incluindo métricas e uma agenda de treinamentos constante. 

Para garantir a consistência e previsibilidade na experiência do cliente com a Marca, combine a aplicação da tecnologia com a capacitação dos operadores. 

Crie o hábito de observar o cliente - customer centric - e crie projetos estratégicos e programas de marketing e vendas que busquem pela pela personalização no relacionamento. 

Lembre-se que o produto passa por uma cadeia de valor ao qual sua empresa está inserida, cada parceiro tem sua a responsabilidade que também deverá ser sistematizada e monitorada. Veja a seguir: 

1. O fabricante que tem a obrigação de criar e manter um portfólio de produtos e serviços compreensível e inovador. Além disso, tem a obrigação da divulgação através de um plano de comunicação bem elaborado que inclui, além da degustação, a interatividade com a Marca que é possível através de estratégias cuidadosamente populadas, com conteúdos relevantes que valem a pena serem “curtidos”.

2. A distribuição - fulfillment, antigamente o distribuidor e o varejista faziam também o papel de divulgadores. Hoje, são apenas pontos de venda, já que a decisão de compra, na maioria das vezes, foi tomada através de pesquisas no Google, buscadores de preço e a decisão final influenciada por avaliações - reviews - de usuários. 

3. O ponto de venda que pode ser físico, virtual via ecommerce ou uma combinação das duas modalidades, tem a função da disponibilidade do produto e conveniência da compra. Na prática, o carinho de compra no futuro será único podendo o consumidor comprar via ecommerce e pagar na loja física agregando outros produtos comprados na prateleira. 

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O que você precisa saber, passo a passo, para construir um planejamento estratégico eficaz.

1. Qual a fórmula de sucesso para elaboração do Planejamento Estratégico eficaz ?

2. Qual a função dos Valores para o Planejamento Estratégico?

3. Como aplicar a matriz SWOT para fazer o diagnóstico no Planejamento Estratégico?

4. Por que identificar os Fatores Críticos de Sucesso pela perspectiva do cliente torna o Planejamento Estratégico mais assertivo?

5. Como o Planejamento Estratégico antecipa cenários de oportunidades ou desastres?

6. Mapear e neutralizar a concorrência deve fazer parte do Planejamento Estratégico?

7. O Planejamento Estratégico é essencial para o posicionamento da Empresa?

8. Como o Planejamento Estratégico atua para neutralizar a corrosão do portfólio causada pelo ciclo natural dos produtos e serviços?

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