[ VENDAS 7/10 ] As métricas essenciais para monitorar desempenho e fazer intervenções preventivas

Monitorar, individualmente e em grupo, apenas as variáveis relativas a dinâmica do “funil de vendas”:

1. Número de prospects contatados

2. % de prospects transformados em leads

3. % de leads transformados em oportunidades qualificadas

4. % de oportunidades qualificadas transformadas em propostas

5. % de propostas transformadas em vendas

6. % de propostas perdidas - analisar e reportar motivos

7. Forecast - número de propostas e valor total das propostas num determinado período de tempo

8. Auditar nível de acuracidade na utilização diligente do CRM

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[ VENDAS 6/10 ] Gestão de Carteiras com RFV - Recência, Frequência e Valor

O time de vendas “carteirizado" - field sales - é definido principalmente pela carteira de clientes recorrentes, ou seja, que compram com determinada frequência.

A principal responsabilidade desse time é, no inicio de cada mês, elaborar seu plano e monetizar sua meta de vendas conforme a lista de clientes-alvo que foram escolhidos para serem abordados. 

O plano de ataque segue um critério determinado pela sigla RFV.

[ R – recência ] que representa a última data de compra do cliente,

[ F - frequência ] que determina a periodicidade que o cliente compra, e

[ V - valor ] que segundo o histórico de compras, mostra o "ticket médio" que normalmente o cliente compra. Uma vez compreendido o conceito do RFV, o vendedor poderá aplicar as 3 estratégias:

Atacar a F – frequência. Aumentar ou garantir a frequência de compras. Para clientes que já compram frequentemente, o vendedor não pode perdê-lo para o concorrente - market share. Da mesma forma, se foi identificado que o cliente não é frequente, o vendedor deverá entender o processo de compra com o objetivo de oferecer argumentos e programas de vendas que o estimulem a comprar com maior frequência.

Atacar o R – recência. Chegar na frente do concorrente. O vendedor precisa saber quando, ou seja, a data aproximada que o cliente compra para se antecipar, se fazer presente. Oferecer programas de vendas específicos ( descontos, bundle, bônus, extensão de prazo de pagamento… ) para compras no mês. O vendedor tem a obrigação de chegar antes do concorrente!

Atacar o V – valor.  Aumentar a participação nas vendas - share of shelf. O cliente nunca compra exclusivamente da empresa. É de responsabilidade do vendedor:

• Vender mais do mesmo produto - sell up - que o cliente está acostumado a comprar,

• Vender outros produtos e serviços agregados ou correlatos - cross sell.

Personalização da abordagem. É obrigatório que o vendedor planeje sobre o que vai oferecer previamente ao contato com o cliente. Existem 3 tipos de clientes:

1. Os que precisam de prazo para pagamento,

2. Os que gostam de comprar à vista com um bom desconto, e

3. Os que gostam de atenção, já que precisam do atendimento do vendedor para ajudá-los na composição do projeto, que poderá envolver serviços, ou simplesmente recompor seus estoques.

Gestão de Carteiras com RFV - Recência, Frequência e Valor - Planejamento Estratégico e Marketing

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Gestão de Carteiras com RFV - Recência, Frequência e Valor - Planejamento Estratégico e Marketing

Planejamento. O "ataque" à carteira de clientes deverá, ser dividido por semana e também por dia. Diariamente e semanalmente o vendedor deverá saber o quanto da meta já cumpriu comparativamente a meta estabelecida para o mês.

Se as vendas estão abaixo da meta, as intervenções contando com a ajuda do supervisor e gerente de vendas, deverão ser diárias. Não é tolerável o vendedor chegar no fim do mês e simplesmente informar que não bateu a meta: “A luta pela meta é diária!“.

O processo de abordagem para o time de vendas carteirizada - field sales, também segue seu ritual.

Vendedor – [ se não houver informalidade no trato com o cliente, siga pelo caminho da formalidade ] - “Bom dia Sr. João. Estou entrando em contato para entender como posso ajuda-lo para locação da obra “X" que segundo nossa última em conversa, em janeiro estaria, agora, na fase de locação, correto ?

Cliente – “Sim”

Vendedor – “Podemos elaborar uma proposta detalhada? O Sr. poderia me enviar fotos e/ou projeto?"

Vendedor – “Caso haja necessidade de visita técnica ou projeto de montagem, vou pedir para o Sr. um prazo de 3 dias entre a visita técnica e elaboração do projeto detalhado para quantificação de material e revisão da proposta caso necessário. É importante termos a avaliação da engenharia para não termos surpresas no momento da montagem. O Sr. concorda com o prazo de 3 dias?"

Cliente – “Sim” (Vendedor, proceder conforme processo para acesso ao time de pré-vendas.)

Cliente – “Não concordo com o prazo”

(Vendedor, submeta o caso para supervisão e verifique melhor prazo possível).

[ VENDAS 5/10 ] Você sabe quais são as 5 Estratégias de Vendas ?

A política de remuneração variável inclui, além da comissão, bônus e prêmios oferecidos a cada mês conforme a estratégia adotada que pode variar entre 5 estratégias de vendas:

1. Conquistar novos clientes: 

A carteira de clientes do vendedor deverá se renovar constantemente aumentando sua “monetização”. Entenda por monetização o quanto a carteira produz de vendas no mês e principalmente sua rentabilidade. Mas não adianta só prospectar.

A qualificação é que transforma um lead em uma oportunidade real com potencial de venda efetiva. A oportunidade deverá ser amadurecida. Existem várias formas para seduzir o cliente com degustações, visitas a clientes similares, estudos de caso, vídeos testemunhais.  

Na conversão em vendas, a entrega deverá ser conforme o nível de promessa ao longo do processo de vendas. A satisfação do cliente é inegociável. 

 2. Manter clientes existentes

O contato com o cliente deve ser contínuo e, principalmente, promovido de forma progressiva e complementar. Desta forma, sua empresa sempre estará bem posicionada - short list - e será lembrada quando houver necessidade de comprar seus serviços.

O contato com o cliente deve ser orientado conforme seus status na carteira de vendas do vendedor - pipeline.

3. Aumentar vendas para clientes existentes - sell up e cross sell

O gerente de marketing é o único responsável por elaborar e disponibilizar um “menu de serviços e programas” que servirá para engajar, continuamente, com os clientes sejam clientes existentes ou prospects. Vale relembrar que a venda pode ser de duas naturezas:

1. vender mais do mesmo produto ou serviço - up sell.

2. vender um produto agregado ou relacionado - cross sell.

4. Vendas de novos produtos ( ou aumentar a participação de produtos específicos )

5. Vendas em novos mercados, segmentos ou regiões

Articule qual o tipo de canal de vendas que deverá escoar o produto com maior fluidez, ou seja, o canal que tem mais afinidade com o público-alvo e sua respectiva faixa de renda.

A área de vendas da empresa deve ter uma política de canais coerente que proteja a margem de seus distribuidores e representantes, evitando conflitos por preço que aniquilam as margens.

[ VENDAS 4/10 ] Como atribuir responsabilidades e expectativas de seu time de Vendas?

VENDEDOR - OUTBOUND E INSIDE SALES

1. Planejar seu dia conforme as tarefas que foram registradas previamente no CRM.

2. Priorizar tarefas referentes as propostas em negociação - * Válido apenas para o caso de times mistos, ou seja, que conduzem negócios até seu fechamento além de prospectar e qualificar. A recomendação é nunca misturar as características de cada time de vendas.

3. Documente no CRM cada passo ao longo da tratativa com o cliente. Descreva com clareza e nível de detalhe que qualquer outro vendedor ou supervisor possa intervir no processo.

4. Envolver o pré-venda caso haja dúvidas técnicas. Não prosseguir em hipótese nenhuma caso sejam observados os critérios para intervenção do pré-vendas.

5. Antes da conclusão da negociação: aprovar cadastro para fins de concessão de crédito seguindo o fluxo e critérios financeiros.

6. Após tratadas as tarefas relacionadas às propostas em fase de negociação, priorizar na sequência as tarefas de outras naturezas. - 1) qualificadas, 2) leads e 3) prospects

7. Para a fase de prospecção especificamente, pesquisar previamente os alvos que deseja prospectar - profiling. Identificar nome, telefone, email dos tomadores de decisão que serão abordados na sequência.

VENDEDOR - VENDAS CARTEIRIZADAS - FIELD SALES.

1. Aferir se a carteira de clientes-alvo e respectivas metas definidas para o mês pelo supervisor está realista. Utilize como critério para revisão a metodologia RFV e principalmente seu conhecimento com base no histórico de relacionamento com seus clientes

2. Certifique-se que há condições para concessão decrédito por cliente-alvo listado. Elimine clientes inadimplentes ou que estejam com o limite de crédito tomado.

3. Após revisada, monetizar a carteira e pactuar sua meta de vendas para o mês com o supervisor.

4. O vendedor deverá, obrigatoriamente, “varrer" a carteira de clientes-alvo nos primeiros dias do mês para tirar a “temperatura” da carteira. Os clientes sempre dão sinais sobre quanto e quando vão comprar.

5. Dividir o “ataque” da carteira por semana e por dia conforme data da última compra e frequência de compras. Sempre procure chegar na frente da concorrência.

6. Reportar para o supervisor, diariamente, seu plano de ataque. Também reporte seu índice de sucesso do dia e acumulado.

7. Documentar no CRM as intervenções que se fizeram necessárias dia a dia. É importante diferenciar os negócios que apenas se moveram no tempo, daqueles que foram perdidos. Perder market share exige intervenção imediata.

8. Certificar-se que todos os negócios mapeados para o mês sejam atualizados no CRM imediatamente após o contato com o cliente ( incluindo contatos por WhatsApp e Skype que são cada vez mais comuns ).

SUPERVISOR

1. Treinar o vendedor sobre como operar o sistema de vendas e sobre o conceito da metodologia CRM. O vendedor deverá ter absoluta fluência em cada uma das etapas e seus respectivos rituais

2. Treinar o vendedor nas características técnicas dos produtos, soluções e serviços, no posicionamento versus concorrência - battle card, precificação, critérios de concessão de crédito, prazos, descontos e condições de pagamento

3. Garantir a qualidade do vendedor. Certificar-se via escuta autorizada e acompanhamento que o “manual de vendas” está sendo aplicado corretamente. Promover, continuamente, ações corretivas pontuais, individuais ou em grupo

4. Monitorar e acompanhar a qualidade dos registros no CRM e também as tarefas registadas. Esquecimento e atrasos não devem ser tolerados

5. Diariamente intervir e auditar sobre o plano de “ataque” de cada vendedor. Facilitar negociações de propostas relacionadas a descontos e condições de entrega e pagamento

6. Monitorar, diariamente, o plano de trabalho e a produtividade: a) propostas em negociação, b) metas de prospecção, c) conversão de prospect em leads e d) follow-up de oportunidades qualificadas que deverão ser transferidas para equipe carteirizada - field sales

7. No processo de gestão: Utilizar BI - business intelligence, em tempo real, para monitorar produtividade do time - “minuto a minuto”. O BI deverá oferecer a possibilidade de agir ( intervenções ) imediatas ainda com o cliente ao telefone

8. Manter relatório parcial de metas atualizado. Previsibilidade em vendas é essencial para cumprimento das metas estabelecidas no orçamento anual

9. Conduzir reunião semanal de vendas com objetivo de rever o cumprimento parcial das metas para a semana e reprogramar ( com as devidas intervenções ) as metas para semana seguinte.

[ VENDAS 3/10 ] O que é BANT ? - Critérios para qualificação de "leads"

TRANSFORMANDO PROSPECTS EM LEADS

Antes de avançar para essa fase, o vendedor precisa estar bem treinado e capacitado sobre os produtos e serviços oferecidos.

Independente do time de vendas, cada vendedor deverá explorar, exclusivamente, 4 variáveis enquanto entretêm a conversa com o cliente. Os quatro temas formam uma sigla denominada BANT.

Na prática, ao longo das conversas com o cliente, o vendedor deverá qualificá-lo explorando:

[ B - budget ] quanto o cliente compra num determinado período,

[ A - autoridade ] quem é o tomador de decisão ou como funciona o processo de decisão de compra,

[ N - necessidade ] qual o produto ou serviço que o cliente consome e

[ T - tempo ] de quanto em quanto tempo consome ou como é seu ciclo de compra.

Um exemplo sobre como entreter a conversa com cliente ao longo do processo de qualificação. Na maioria das vezes não é possível coletar todas as informações relacionadas ao BANT num primeiro contato.

Vendedor – “Bom dia Sr. João Carlos, Enviei um email ontem sobre nossa empresa, a Acme . O Sr. recebeu”

Cliente – “Sim” ( vendedor, continuar … )

Cliente – “Não” ( vendedor, continuar … )

Vendedor – “ O Sr. teria exatamente 3 minutos para eu apresentar brevemente nossa empresa? Se o Sr. se interessar e também permitir, na sequência envio por email um catálogo atualizado e detalhado sobre nossas linhas de produtos e soluções.”

Cliente – “Sim” ( vendedor, continuar … )

Cliente – “Não” ( vendedor, remarcar conforme disponibilidade do cliente e registrar a remarcação como atividade no CRM…

No caso de negativa constante, marcar como [ não responde e continuar fazendo “nutrição" – nurturing – via ações de marketing )

Vendedor – “Como lhe escrevi, e sem tomar muito seu tempo, a Acme está no segmento de andaimes a mais 40 anos. Somos reconhecidos pela principalmente pela disponibilidade de produtos, pela agilidade no atendimento, entrega ( frota própria ) e instalação.

Também temos uma equipe de engenheiros que auxiliam em projetos complexos. Nossos equipamentos seguem padrão de segurança e conformidade com norma NR18. Temos linha completa de andaimes fachadeiro, balancim, multi direcional….” - ( * Vendedor, descrever conforme orientado no treinamento técnico )

Vendedor – "O Sr. é quem decide sobre locação de andaimes para as obras? “ ( aplique o conceito do BANT )

Cliente – “Sim” ( vendedor, continuar … )

Cliente – “Não”

Vendedor – "O Sr. poderia, por gentileza, me informar o contato? Gostaria de fazer essa apresentação para o responsável pela locação (vendedor, registrar os contatos novos no CRM …)

Vendedor – Será que poderia compartilhar o cronograma das suas obras? Gostaríamos de ter a oportunidade de, na hora certa, poder participar do processo de locação. ( continue aplicando o conceito do BANT )

Cliente – “Sim” (Vendedor, registrar as oportunidades no CRM sempre especificando, obrigatoriamente, as datas)

Vendedor – “O Sr. me permite enviar um catálogo por email. Gostaria também de ligar novamente em dois dias para entender se nossa linha de produtos atende outras eventuais necessidades. Podemos também, se julgar conveniente, agendar uma visita de nossos especialistas para explicarmos detalhadamente sobre nossos produtos e como podemos ajudá-lo nos projetos e montagem ( continue aplicando o conceito do BANT ).

Cliente – “Sim” ( Vendedor, agendar retorno em 48 horas no CRM… só agendar a visita após qualificação completa ou seja, BANT identificados e registrados )

Vendedor – “Obrigado pelo tempo cedido pelo Sr. Estou enviando o catálogo imediatamente por email e retorno em 2 dias para colher suas impressões sobre nossos produtos e serviços.