3. Os Fatores Críticos de Sucesso

IDENTIFICANDO OS Fatores Críticos de Sucesso 

Uma das principais negligências dos gestores responsáveis por marketing e vendas está relacionada a falta de compreensão dos fatores críticos de sucesso pela perspectiva do cliente.

Na prática, isso significa identificar e monitorar suas expectativas e suas “dores” de forma sistêmica através de pesquisas conduzidas por institutos experientes. 

Uma vez mapeados, na sequência, priorize-os conforme sugerido no quadro abaixo que considera duas variáveis. Primeiro o FCS que tem maior impacto no crescimento da empresa. Em seguida os FCS que impactam na satisfação do cliente.  

Os FCS também servem para compreender a distância entre o que sua Marca está oferecendo para seus clientes comparativamente às suas expectativas e “dores” coletadas pela pesquisa. 

Durante uma pesquisa que inicia anônima, o pesquisador coleta os FCS que são reportados pelos clientes ao longo da entrevista. Na segunda etapa, quando o pesquisador informa sobre a Marca que contratou a pesquisa, o pesquisador relaciona o sentimento do cliente tendo agora sua Marca como foco. 

Por último, o pesquisador identifica quais os concorrentes que estão melhor posicionados conforme os FCS colecionados.

A pesquisa consegue identificar seus concorrentes, que melhor atendem suas expectativas e “dores”. 

Seus concorrentes melhor posicionados na cabeça do cliente certamente serão os consultados para uma próxima compra. 

Compreender os fatores críticos de sucesso é essencial para a manutenção da satisfação do cliente que constrói ou destrói a reputação da sua Marca. 

Cada FCS deverá ter seu respectivo indicador que monitora seu progresso - os KPI - Key Performance Indicators - devem ser agrupados formando um painel de controle que registre continuamente o progresso ao longo do tempo e conforme ações corretivas são tomadas.