5. Crie o perfil de cada persona. Entenda seus medos, frustrações e sonhos 

Público Alvo ou Persona 

Definir a características da persona vai além da definição de público alvo como se fazia antigamente, quando a personalização ainda não era o desafio do marketing. Definir a persona significa pesquisar e analisar dados históricos que auxiliem na montagem de uma personagem fictícia que representará seu cliente com profundidade de detalhes. 

Antes de iniciar esta etapa, certifique-se que a empresa já tem seu posicionamento bem definido. Certifique-se principalmente que as mensagens elaboradas para cada tipo de persona está de acordo com suas caraterísticas, conforme sua influência na decisão de compra. 

As mensagens deverão ter sido testadas, ou seja, sua aderência foi formalmente ratificada. Não siga em frente caso não tenha superado essas etapas essenciais, portanto, obrigatórias. 

As personas estão divididas em duas categorias: 

Tomadores de Decisão : É quem efetivamente toma a decisão de compra de um produto ou contratação de um serviço embasado principalmente nas credenciais da empresa que está ofertando. A Marca faz uma enorme diferença nesse momento de decisão já que o decisor não quer nenhum tipo de problema ou frustração que o coloque em risco. 

O decisor sempre se apoia:

• Na avaliação técnica detalhada elaborada pelo influenciador.

• Nas referências de clientes que já utilizam o produto ou serviço.

Influenciadores : É quem analisa tecnicamente todos os detalhes e especificações, comparando e tabulando com suas necessidades e pré-requisitos. Costuma visitar profissionais de empresas que já utilizam para conduzir sua pesquisa – assessment – antes de apresentar sua avaliação seguida de recomendação para o “tomador da decisão. 

Identifique os fatores críticos de sucesso  

Uma das principais negligências dos gestores responsáveis por marketing e vendas é a falta de compreensão dos fatores críticos de sucesso pela perspectiva do cliente. 

Na prática isso significa identificar e monitorar continuamente seus critérios, suas expectativas e suas “dores” quando pensam na compra ou contratação. 

Uma vez identificados e mapeados, na sequência, priorize considerando duas perspectivas: 

1. O impacto direto que o FCS tem no crescimento da empresa.

2. O impacto que o FCS tem na satisfação do cliente.

Os FCS também identificam: 

1. A distância entre o que sua Marca está oferecendo para seus clientes comparativamente às suas expectativas e “dores”.

2. Concorrentes, que melhor atendem as expectativas e “dores” do cliente.

3. A lista – short list – de concorrentes que estão melhor posicionados na cabeça do cliente. Certamente serão os consultados para uma próxima compra.

4. Compreender os fatores críticos de sucesso é essencial para a manutenção da satisfação do clientes que constrói ou destrói a reputação da sua Marca. Portanto cada FCS deverá ser um indicador único - KPI Key Performance Indicator - monitorado de forma sistêmica.

5. Alterações no comportamento contribuindo para a empresa refinar seu posicionamento ao longo do tempo.

6. Direcionam o desenvolvimento de novos produtos e serviços – roadmap.

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