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_Experiência da Marca. Para que a experiência da marca seja consistente com sua promessa feita numa determinada campanha de marketing todos os pontos de contato com os clientes devem ser mapeados e monitorados para que não apareçam surpresas negativas.

A campanha de marketing bem pensada deverá trazer o cliente para dentro da empresa. Nesse momento a experiência do cliente com sua Marca tem início. _O cliente vai ligar, ou visitá-lo, ou entrar no site conforme estímulo proporcionado na campanha de marketing. Um exemplo de estimulo seria  -“Ligue já para 0800 e receba um desconto especial”, ou – “visite nosso site e confira promoções especiais até o fim do estoque”.

Esse é um momento de glória porém, infelizmente,  é o momento em que a maioria das empresas falham miseravelmente comprometendo a satisfação do cliente e consequentemente a Marca, que sofre danos irreparáveis.

Esse deve ser o momento de mostrar para o cliente que tudo aquilo que foi prometido, descrito no tratado (arquitetura da marca) e materializado no plano de comunicação e marketing e vocalizado pela campanha está consistente e coerente. _Negligenciar a previsibilidade na experiência do cliente significa jogar todo o investimento em marketing literalmente no lixo.

Alguns exemplos de negligências que agem como anti-markeitng e anti-marca:

1. O cliente liga e o telefone só dá ocupado, ou ele fica escutando aquela música típica de PABX barato por vários minutos;
2. Entra na web e o site encontra-se em construção ou com links que não funcionam;
3. É atendido por vendedores despreparados,
4. O produto ofertado não tem no estoque e não tem previsão de chegada;
5. A oferta não é bem o que estava descrita na promoção;
6. O sistema interno é lento ou trava na hora de fechar o negocio
7. O e-commerce é lento e da problema na hora de fechar a transação.

_A manutenção da Experiência do Cliente requer um xerife. Assim como a marca tem que ter seu xerife. A busca incansável pela excelência operacional não traz apenas produtividade com previsibilidade, é fundamental para a retenção do cliente que feliz volta a comprar.

_Retenção é uma das principais métricas de marketing a ser perseguida. Portanto, remunere seu marqueteiro por sua performance. Para cada Ponto de Contato com o cliente dentro do domínio da empresa deve haver uma variável de controle que indique áreas que possam comprometer esta experiência _preventivamente, ou seja, deve-se monitorar por exemplo quantas ligações por dia o PABX aguenta, quantos pedidos a logística consegue processar por dia etc... _ Exija do seu líder a mensagem que “vai dar M....” - não tolere do seu líder a mensagem “  deu M....”

Seja exigente nos detalhes. Por exemplo,  o "Tom de Voz" telegrafado nas peças de comunicação também deve ser reproduzido internamente. Isso significa que quando o cliente liga motivado por um chamado (call-to-action) gerado por uma campanha de marketing, a expectativa gerada que determinou a ligação não pode, de forma nenhuma,  transformar-se em frustração.

_Veja um exemplo de como um profissional de vendas mal treinado pode comprometer todo o plano. Um vendedor fala com 20 clientes por dia, ou 100 clientes por semana ou 400 clientes por mês ou aproximadamente 6.000 clientes por ano. Vamos supor que a Empresa tenha 30 vendedores. Faça as contas e calcule o tamanho do estrago. Reproduza este exercício para sua telefonia, ou para sua área de suporte a cliente ou ainda para os clientes que visitam o site. O resultado do conjunto pode liquidar a operação.

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