Performance da carteira de clientes

A carteira dos vendedores deve apresentar recorrência nas vendas para os mesmos clientes. Quanto maior a recorrência, melhor a carteira. Se isso não está ocorrendo, estimule o “refresh”, a substituição de clientes ruins por novos até que o resultado desejado seja satisfatório e a carteira se estabilize quanto a sua capacidade de gerar vendas.

A orientação na montagem e manutenção da carteira é qualitativa e não quantitativa. O perigo de direcionar o vendedor equivocadamente resultará num erro básico, mas de diagnóstico fácil. O pobre vendedor “agarra” todos os nomes de clientes que estiverem pela frente, montando uma carteira gigante, desqualificada e humanamente impossível de ser amadurecida com eficiência.

O vendedor sobrecarregado, pressionado, mau gerenciado ou “entubado” pelas metas que o ameaçam de demissão acaba utilizando-se de outras ferramentas de apoio como o “Messenger”, por exemplo, que num curto espaço de tempo extermina toda experiência sensorial da venda representada pelo tom da voz, da expressão corporal, do toque e do contato visual.

Venda exige sensibilidade, portanto a utilização dos sentidos são indispensáveis para o sucesso no amadurecimento do relacionamento com o cliente.  Não transfira o relacionamento para uma janelinha impessoal, com escrita “truncada” e erros bizarros de português.  

Lembre-se que o que diferencia o ser humano do animal, é a fala e capacidade de argumentar.

Nenhuma empresa que preza seu cliente merece manter o relacionamento via Messenger. Seja corajoso e proíba enquanto há tempo. O risco de despersonificação da sua área de vendas e da sua empresa é eminente. Se isso ocorrer, não lhe restará nada.

A performance da carteira de clientes deve ser medida da seguinte forma:

1. recorrência nas vendas para mesmos clientes
2. ticket, ou valor médio das vendas
3. capacidade de crédito concedido à carteira do vendedor
4. mix de produtos
5. novos produtos
6. novos clientes
7. clientes que compram via e-commerce

A única forma das metas descritas acima funcionarem de forma eficiente é remunerar os vendedores de acordo. A equipe de vendas, tradicionalmente não é reconhecida por assimilar ordens ou direcionamentos. O fato é que existe uma contradição entre o que o gerente de vendas quer e o que o mercado, os clientes,  estão pedindo no telefone. Esse "braço de ferro" quem ganha é sempre o cliente. Portanto, para que você consiga equilibrar o jogo, estabeleça métricas claras para cada item descrito acima.

 Exemplo de métrica (em negrito) para as metas descritas acima:

1. Recorrência > 70% em relação ao total de clientes da carteira do vendedor.
2. Valor médio, ou ticket médio, > R$ 10.000,00
3. Total de crédito concedido para a carteira do vendedor deve ser  3 vezes maior que a meta de vendas da carteira.  Não adianta carregar cliente não pagador na carteira
4. A média de itens ou produtos diferentes vendidos no mês deve ser > 10 itens ou produtos diferentes.
5. 20% da carteira deve comprar novos produtos, lançamentos
6. No mínimo 5 novos clientes devem entrar na carteira todos os meses. Seja para substituir os clientes ruins, seja para complementar a carteira.
7. 30% dos clientes da carteira com menor representatividade em vendas devem comprar via e-commerce que servirá de secretária para os vendedores liberando mais tempo para os clientes mais importantes.