Festão de Pipeline com CRM

Não confunda a "metodologia CRM" com um "aplicativo para CRM". Um sistema ou aplicativo de CRM sem a metodologia não tem função nenhuma e tende a tornar-se mais um daqueles inúmeros sistemas sem uso que você provavelmente já tem na sua empresa. Portanto, mais dinheiro jogado no lixo!

CRM - Customer Relationship Management - é uma metodologia, não confundir com um sistema ou aplicativo, que apoia as áreas de marketing e vendas, as tonando mais efetivas e assertivas na construção do relacionamento da empresa, ou da Marca, com seus clientes através da oferta de seus produtos e serviços.

Na prática, o CRM promove esse relacionamento em 4 etapas ( a seguir ). A efetividade do CRM depende da sinergia entre as áreas de marketing e vendas que devem, obrigatoriamente, ser integradas sobre uma mesma liderança com perfil senior compatível com os desafios da empresa.

As táticas de CRM estão diretamente relacionadas com a sua estratégia de vendas. Sua equipe de vendas tem a responsabilidade de: 1) atrair novas oportunidades ; 2) qualificar e engajar o cliente; 3) converter em venda.

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[ 1 : many ]

Essa tática utiliza comunicação em massa, normalmente propaganda - advertising - que mobiliza uma grande massa de pessoas para o ponto de venda ou ecommerce por exemplo.

[ 1 : few ]

Podem ser feitos por eventos regionais - roadshows , ou mídias regionais para atrair um grupo específico de cliente, uma vertical específica ou público alvo.

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Normalmente é feito por uma equipe comercial consultiva, que através de um material preparado para seduzir o cliente, tomador  de decisão, e qualificar uma oportunidade de negócio - sales kit -  que quando bem organizado garante o posicionamento correto e principalmente garante uma qualificação que se transforma em venda.

CRM - Customer Relationship Management - é uma metodologia que promove a dinâmica da prospecção de novos clientes, ou seja, aqueles que nunca compraram da empresa. Também promove o engajamento contínuo com os clientes ativos, oferecendo produtos complementares aos que já estão habituados a comprar regularmente.

As táticas de CRM estão diretamente relacionadas com a sua estratégia de vendas por duas razões - sua equipe de vendas tem a responsabilidade de:

  1. Atrair novas oportunidades na forma de “leads”;
  2. Qualificar e Gerenciar o “pipeline de vendas” (ou carteira de clientes), amadurecendo as oportunidades desde o mapeamento até o ato da venda.

O CRM como metodologia contempla 4 fases compreensíveis:

  1. Geração da oportunidade  ou "lead generation"
  2. Qualificação da oportunidade
  3. Amadurecimento da oportunidade ou "lead management"
  4. Manutenção da oportunidade ou "contact management"

[ 1 de 4 fases ] - Geração da oportunidade (Lead Generation)

A área de marketing eficiente deve fornecer um “menu de serviços e programas” com foco em atrair o cliente através de uma mensagem correta, assertiva, conforme a dor do cliente. Os programas de marketing devem ser:

[ 2 de 4 fases ] - A Qualificação

Essa fase é facilitada pela sigla  B.A.N.T. que significa:  - Budget, Autoridade, Necessidade e Timing - é uma excelente fórmula para qualificar uma oportunidade, gerenciar seu amadurecimento até transformá-la em cliente. Esse critério permite estabelecer uma metodologia para organizar o sistema ou aplicativo de CRM.

O - sales kit-  tem a função de qualificação. Se o cliente sinalizar,  por exemplo:

[ ... que tem B.A.N.T. ] ou seja,  BudgetAutoridade para decidir, Necessidade do produto, basta seu vendedor perguntar quando (Time)  poderá enviar uma proposta comercial e pronto, seu lead ou prospect já está qualificado ! - Da mesma forma, a próxima etapa poderá ser : ao falar sobre BUDGET, ou b) encontrar o tomador de decisão etc… 

 

As áreas de marketing e vendas devem estar integradas sobre a mesma liderança. O líder de marketing é o responsável por elaborar e disponibilizar um “menu de serviços e programas” que servirá para prospectar e engajar continuamente com os clientes e prospects. 

 

[ 3 de 4 fases ] - Amadurecimento da oportunidade

O gerente de marketing é o único responsável por elaborar e disponibilizar um “menu de serviços e programas” que servirá para engajar, continuamente, com os clientes sejam clientes existentes ou prospects. Vale relembrar que a venda pode ser de duas naturezas:

  1. vender mais do mesmo produto ou serviço - up sell. 
  2. vender um produto agregado ou relacionado -  cross sell. 

O quadro abaixo é um exemplo que ilustra 5 ações que foram apontadas pelo gerente de contas como essenciais para o amadurecimento do lead até a fase de apresentação da proposta. 

[ 4 de 4 fases ] - Manutenção da Oportunidade

O contato com o cliente deve ser contínuo e, principalmente, promovido de forma progressiva e complementar. Desta forma, sua empresa sempre estará bem posicionada - short list - e será lembrada quando houver necessidade de comprar seus serviços. O contato com o cliente deve ser orientado conforme seus status na carteira de vendas do vendedor - pipeline.

Business Intelligence - Como construir os relatórios para acompanhamento do - pipeline - de venda

Uma vez escolhida a tecnologia e o sistema corretos, basta o diretor comercial montar as visões ou - queries - conforme a sistemática de gestão de vendas e pipeline que deseja implementar.

Uma recomendação importante é manter os relatórios sobre a mesma base para facilitar a leitura e análise. Por exemplo: 

 1) Relatório de impacto ou geração de oportunidades [ Geral ]

 2) Relatório de oportunidades [ não qualificados versus qualificados ]

  •  [ Agrupado por ] segmento de mercado e por região
  •  [ Detalhado por ] vendedor e por tipo serviço

 3) Relatório de oportunidades [ qualificados ]

  •  [ Agrupado por ] segmento de mercado e por região
  •  [ Detalhado por ] vendedor e por tipo serviço
  •  [ Detalhado por nível #2 ] % de amadurecimento (variando de 0% a 100% que significa a venda efetiva

4) Relatório de oportunidades quentes [ aqueles com proposta apresentada ]

  • [ Agrupado por ] segmento de mercado e por região
  • [ Detalhado por ] vendedor e por tipo serviço
  • [ Detalhado por nível #2 ] “log” de atividades registradas no sistema de CRM

 5) Relatório de quantificação pipeline [ valor em R$ dos negócios mapeados e com proposta ]

  • [ Agrupado por ] segmento de mercado e por região
  • [ Detalhado por ] vendedor e por tipo serviço
  • [ Detalhado por nível #2 ] somatória (em R$) das propostas apresentadas

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